感動の接客をする
お客様の気持ちを察する為の方法をお伝えします。
まずイメージしていただきたいと思います。
お客様になって想像してください。
ラーメン屋に食事に来ました。
おいしいラーメンを食べたあとに、冷たいお水をいっぱい飲んで帰ろうと思った時です。
ところがコップには水が入っていません。
ですからテーブルの上のポットから水を注いで補充しようとしたところ、コップの半分までしか注げませんでした。
でもそれでいいかと思い、そのコップ半分のお水を飲んで席を立ち、そのまま店を出ていきます。
これは、特に大きなクレームには繋がらないでしょう。
しかし、水が半分しかなかったと気づいたタイミングで店員が、「お冷やをどうぞ」とポットを持ってきた場合はあなたはどう思いますでしょうか？
きっと「すごいなー」とびっくりすると思います。
これが感動なのです。
例えば、10秒遅れて水を持ってきたとしても、「どうもありがとう」で終わってしまう可能性があります。
0.2秒のタイミングでお客様は感動します。
それが10秒になるとお客様は満足に変わります。
さらに、30秒だともしかしたら不満足に変化していきます。
0.2秒なら感動、10秒なら満足、30秒なら不満足が生まれてしまうのです。
では実際どうしたら、0.2秒でポットをお届けできるのか？
これは飲食店で働いてる方には分かると思いますが、ポットを傾けた時の氷の音で判断できます。
なので店内でガラガラという氷の音が聞こえたら、お客様が水を欲しがっている。水が無くなってしまったサインだということに気づくことができます。
大切なのはこの0.2秒を、意識的に狙っていくことです。
あえてそれを狙い感動を得るのです。
他にも、お客様が商品を提供された後に、キョロキョロしていたら、何を探しているのか？
割り箸なのかレンゲなのか？
また食後に何を探しているのか？ティッシュなのかつまようじなのか？
そういったことを考えていくことによって、個別の対応サービスができるようになります。
ポットにしても、たとえ中身の見える物にしたとしても、実はそこに意識がいっていなければ、見えていないと同じという結果になります。
これは非常に重要なことです。
あえて意識して0.2秒の感動を取りに行くようにしてください。
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