ウェルカムの大切さ
それでは説明したNHKそれを活用するところ。
それは、まず第一のポイントWelcomeです。
お客様が扉を開けて入ってきた瞬間に、最高のNHKでお出迎えをする。
そして、お客様を歓迎している。そのことをしっかりとお客様に伝えること。
これが大事なポイントです。
まず、大切なことは、お客様が扉を開けた瞬間に間を開けずに徹底したNHKでのウェルカムをする。
ここで、あなたに質問があります。
お店に入ってくるお客様そのお客様は一体どんな気持ちで、お店に入ってくるのでしょうか？
ちょっとイメージをしてみてください。
お店の扉を開けた瞬間のお客様の気持ちです。
もちろんワクワクして楽しみにしている気持ちもあるとおもいます。
でも、逆に不安な気持ち、中にいるスタッフが感じが悪かったら、入ってみてお店の中が汚かったら、出てきた商品が美味しくなかったらとか、そんな不安があると思います。
特に、初めて入るお店には、お客様はすごく不安な気持ちで、お店に入ってこられます。
一度入ってしまうと、なかなか帰りますっていいづらいですよね。
だからその扉を開ける瞬間は結構不安いっぱいになっています。
なので、その扉を開けた瞬間に、いらっしゃいませ、こんにちは、という声かけが、もしもなかったら、その沈黙が長くなれば長くなるほど、お客様の不安な気持ちは増していきます。
へたをすると、お客様からやってますか？今いいですか？とお客様から先に声をかけられてしまうこともあるかもしれません。
でも、お店の営業中お客様の方からやってます？とか、入っていいですか？とかそんな言葉を言わせては、いけないのです。
常にお客様が入ってきた瞬間に、ウェルカム、こんにちは、いらっしゃいませ、そんなウェルカムな状態を作っておく、そしてお客様が、扉を開けた瞬間に徹底された挨拶を言う、そのことで、お客さんはものすごく安心して良かったいいお店だと判断してくれます。
ここでお店の第一印象が決まります。
当たり前のことですが第一印象は1度ついたら2度と変えることはできません。
そして入った瞬間に、良いお店だなと思っていただけたらお客様は、自分が思った第一印象を裏付けるためのいい情報というのは捜し始めます。
例えばオーダーを取りに行くのが、遅くなってしまっても、忙しいお店なんだな。
そんな風に思ってもらうことができますし、商品が少し時間がかかってしまったとしても、お客様は自分の商品を丁寧に一生懸命作ってくれているんだな、そんなふうに思ってもらうことができます。
そして、商品が出てきた時も、食べてみてやっぱり美味しいなーと言う印象を持っていただくことができます。
ところが逆に、第一印象でやばいお店に入っちゃったなぁ、失敗したなぁ、という郵ネガティブな第一印象をつけてしまった場合は、お客様はそのネガティブな印象を裏付けるための、ネガティブな情報を集め始めます。
オーダーが遅れたら早く来いよ。
商品提供が少し時間がかかってしまったとするとどんだけ時間かかってるんだよ。
まったく同じ商品を提供したとしても、たいしたことねぇなあ。
そんなことが、実際におこってしまうのです。
私たちのお店は、常にアンケートを取り続けておりますが、商品の味と接客の良し悪しは必ず比例してしまいます。
接客が悪ければ＝商品も悪いと言う評価です。
逆も同じです。
嫌な気分の時には、決してものを食べても美味しくなくなります。
商品も同じことが言えます。
ですから、お客様を歓迎していますと態度で見せるということが、ものすごく重要なことなのです。
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