３−３　クレーム対応

クレーム対応

店舗で仕事をしていると、どうしても、お客様からのクレームは避けて通れません。

しかし新人のスタッフの方が、正確に適切なクレームの対応する事は非常に難しいことと思いますので、このセッションではクレームが起こった時の1番最初にするべき初期対応の仕方を伝えたいと思います。

クレームが起こった時にまず最初にどんな言葉をお客様に伝えるのか？

それは「大変申し上げございませんでした。すぐに責任者を呼んで参ります。少々待ちください。」

と言うことを伝えて、すぐに店舗のその時間の責任者に対応を変わってもらいましょう。

この時の重要なポイントは、お客様から苦情を頂いたときにはまず最初に、謝罪を伝えます。

状況の説明を先に説明すると、言い訳と捉えられてしまって問題の修復が難しくなってしいます。

なので、すぐに責任者を呼んで参りますと、お客様に伝えて上司と対応を変わってもらってください。

大切なポイントは、まず1番最初に素直に謝る。

そしてすぐに責任者と変わります。

とお客様に伝えて、すぐに対応を上司に変わってもらう。

これがクレームが起きた時に、1番最初に対応する重要なポイントになります。