トレーニングマニュアル
【トレーニングマニュアル】
トレーナーの実力の差で売上高、スタッフの実力、顧客満足度に違いが出ます。
具体的には、マニュアルや成長シートを順守した、オリエンテーションや初日から３日目までの初期教 育とその後の初期トレーニング、中間トレーニング、顧客満足度を上げる個別対応サービスに対応でき るおもてなしのトレーニングと続きます。
そして各スタッフの判断力を身につけるために、ケーススタディを繰り返し行います。
そして店舗ミー ティングや勉強会、個人面談によるＯＦＦＪＴで考え方や、判断基準、ミッションをいかに具現化する か、の教育が重要になります。
以上の実施度と巧拙(こうせつ)の差でスタッフの成長に大きく違いが出ます。
そして、その本質になるのは、人を育てようとする真剣さと熱意をベースとする知識と技術の有無なの です。
トレーニングにはマニュアルが使用されますがサービスに関するマニュアルはその店の最低基準のサー ビスレベルを表します。
そのサービスレベルがマニュアルに表現されている定型サービスであり、基本 的な接客なのです。
最終的に求められる物は、その先の個別対応サービスで、それは日ごろからの理念教育やしつけ、それ に基づくケーススタディーにより成長して行きます。
しかし、例えばやる気とホスピタリティに溢れる新人が、お客様と目が合っているのに、｢こんにちは｣ や会釈が無かったら、お客様は不愉快になるに違いません。
不慣れな新人ＰＡのサービスに、お客様か らの不満や苦情が出ないようにするためにはマニュアルによる定型サービスや基本トレーニングは不可 欠なのです。
・トレーナーの重点ポイント
1. 聞きやすい大きさのはっきりとした声で
2. しっかりとアイコンタクトをとりながら
3. わかりやすく身振り手振りを加えて
4. 熱意と自信を持って
5. マニュアルを順守してトレーニングをしましょう
6. そして出来たら必ず褒めることが大切です。
・教え方の手順
1. まずどんなトレーニングをするのか、全体像、トレーニングの流れ、意味や目的の説明をします(イ メージさせる)。
2. そしていつまでにマスターするのか期限を伝えます。これは５分の場合もあれば３時間、今日中、 ３日間で、１ヶ月でと言う風に内容により違いがありますが、常に期限をきる事が重要です。
3. 教え方の順番 1 やってみせて →2 説明して →3 やらせてみる →4 間違いの修正とコツを教える→5 再度やらせて みて→出来れば 6 褒める→出来なければ 4 に戻る の順番で、教えます。
まずトレーナーが手本を示し、なぜそうするかも説明します。
次に同じことをトレーニーにもやらせてみます。
そして、トレーニーが間違ったポイントをやさしく具体的に手直しします。
またポイントやコツをこのときに教え、理解しやすくすることも重要です。
そしてもう一度トレーニーに同じ作業をやってもらいます。
出来れば具体的に何が良かったかを褒め、次のステップに進みますが、出来なければもう一度手本を見 せ、出来る様になるまで繰り返します。
トレーナーは、見本を見せるときに実際のスピードを見せて、トレーニーに必要なスピードをイメージ させることが必要ですが、トレーニーは正確さを優先する事が必要で、この段階でスピードを要求する 必要はありません。
そしてトレーニングの最後もう一度出来たポイントを良く褒め、出来なかったポイントをよく理解して もらい次回の目標をトレーニーとトレーナー両者から出し合います。
・注意するポイント
※トレーナーは常にうまく出来たら褒めることを忘れてはいけません。
また出来なくても何度も同じことを教え直す我慢や丁寧さが必要です。
※ＰＡにも色々なタイプの人がいます。
次々に要領よく覚えていく人、覚えるのには時間がかかるが、 覚えたことを、しっかりと確実にやりきる人、作業は早いが簡単なミスを起こしがちな人。
トレーナーはトレーニーの特徴を把握すると共に、何が出来て、何が出来ないのかを把握する必要があ ります。
※接客中でも判らない事が合った時は｢聞いてきますので、少々お待ち下さい｣といって上司に確認を取ることを身につけて貰います。
また与えられた仕事が終了した時には、｢○○終わりました｣と報告させ る習慣を身につけて貰います。
※例えば○○の仕込みをトレーニングする時に円丸○○の置き場所を教える事からはじめます。
○○をトレーナーが取って来てからトレーニングを始めるようなことが無いようにします。
※トレーナーは決まった事を決まった通りにルール通りに教えます。
自分の主観をトレーニングに入れ ない事。
・トレーニングの重要事項 トレーニングの修正ポイントを見つけるポイント
何からはじまり何で終わるのかを知っているかを確認する
もし理想のゴールとギャップがあったら正しくないところはどこなのか？すべての工程を分解 して、正しくないところを見つける。
正しい姿勢とただしいスタンスはできているか？ トレーナーに求められるポイント 優しく笑顔で、丁寧に教える。
遅刻をしない。
約束を守る。
自分にミスがあったら謝る。
【笑顔のトレーニング】
鏡を使ったトレーニングで自分が思っているほど外から見ると笑っていないということに気付いてもら います。
また、動画を使ったトレーニングで実際の営業中の笑顔やロールプレーの動画を撮影して自分で気づい てもらいます。
トレーナー自体が笑顔になることが大切です。
トレーナーが怖い顔をして怒りながら笑顔のトレーニン グをしても、決してトレーニーは笑顔になることはありません。
笑顔の筋肉をつけてもらいます。（クッキー体操） 笑顔は感情や気分ではなく、表情筋を鍛えればいつでも笑顔になることができるのです。
【OFFJT】 OJT とはオンザジョブトレーニング（実地教育） OFFJT とはオフザジョブトレーニング（意識教育）特に意識境域の中でも最も大切になるのは理念・社長の思いを店舗で具現化するための学びです。
そして入社して一番最初に行う OFFJT がオリエンテーションです。
ここでしっかりと理念教育を行い 理念の共有をしていきます。
他にはミーティング・朝礼など、で実際に起こったクレームや、お客様に 喜んでいただいたことをケーススタディーの中で理念の正しい解釈を学んでもらいます。
またディズニーランドやリッツカールトンホテルの感動ストーリーを観たり読んだりしてもらって感想 をシェアしてもらい、おもてなしの心や、ホスピタリーマインドの向上を OFFJT で行います。
～参考書籍～ ディズニーランドであった心温まる物語 社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
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