感動の接客サービス
それでは、このセッションでは、感動の接客サービスというテーマでお話しをしていきます。
まず感動とは、どういう風にしたらお客様にしていただけるのでしょう。
この話はもうすでに出てきていると思いますけども、感動とはお客 様の期待値を超えれば感動、お客様の期待通りだったらば満足、お客様の期待 を下回ってしまったら不満足、というものが起こるとお話しをさせていただきました。
それでは、感動の接客とは、どうすればお客様に感動をしていただけるのか。
お客様の期待値、これをもう少し分解すると、こんな言葉で表されます。
お客様は、欲しいものが欲しいときに欲しい分だけ欲しい人から欲しい。
もしもこの話をラーメン屋で例えると、お客様にラーメンの商品を提供した時に、お客様が一口も口をつけずに何か探していれば、その時はレンゲを探していたり、お箸を探していたり。
そんなことを察することができるわけです。
そして二口三口食べた後に何か探していたらば、胡椒を探していたり。
という ことを察することができるわけです。
そして、だいたい食べ終わった頃に何か 探していれば、替え玉をしたくて店員を探している、そんなことを想像するこ とができるわけです。
そして食べ終わった後に何か探していれば、お客様はテ ィッシュを探していたりとか、爪楊枝を探していたり、そんなことが気づくことができるわけです。
そしてそのお客様が欲している瞬間、この瞬間に、タイミングで言えば 0.2 秒の タイミングで、お客様にそれを提供できれば、お客様はまるで自分の心を読ま れたかのようにすごいびっくりしながら感動をしていただける。
でも、欲しいと思った瞬間に見つからなくて、もういいや、10 秒とか 20 秒と か、そういう風に時間が過ぎていってしまうと、お客様の気持ちはどんどん下がっていきます。
そのぐらい飲食店というのは、お客様は秒単位でその欲しい時というのが変化 していってしまうわけです。
ですから、ぜひ感動の接客をお店でみんなででき るようになるためには、こういった時の仕草だったり、こういった時のタイミ ングでこんなことをしてあげたら、お客様って感動していただけるよね、そん なことをみんなで考えて、そのシチュエーションをリストアップしておいて、 そのシチュエーションが来たら迷うことなくそれをお客様に提供する。
例えば雨降りの日にタオルを渡すとか、あるいは冬の間はお客様がコートを脱 ごうとしてる時に、さっとハンガーを提供したりとか。
着物を着ているお客様 には黙って紙エプロンを提供するとか。
そういった分かりやすいそのシチュエーションを共通のルールにして、みんな でそれをチャレンジする。
なるべく短い時間で、なるべくオンタイムでお客様 にそれを急いで提供すること。
それをトレーニングしていくと、だんだんとこ の接客者の気づきのアンテナが磨かれていって、他のこと、例えばお客様が寒 がってるとか、暑がってるとか、きょろきょろしてるとか、そんなようなサイ ンを漏れなく気づけるようになってきて、お店が感動の接客のできるチーム、 これに変わっていくということが起こってきます。
ぜひ、お店全体でチャレン ジしていただければという風に思います。
コメント