顧客満足の構築
このセッションでは、顧客満足の構築というお話をしていきます。
店長の仕事 において大切なことの一つ、それはお客様に満足をしていただくことです。
そ して顧客満足度には 3 つのステップがあります。
その 3 つのステップは、
まず、お客様の不満足。
そして、満足。
そして、感動 です。
そしてこのお客様の不満足、満足、感動というのはどのように決まるの でしょうか。
それはお客様からの期待値によって、この 3 つのステップは変わ ってしまうのです。
お客様の期待に答えられれば、お客様には満足をしていただけます。
そして、 お客様の期待を超えることができれば、お客様には感動をしていただくことが できます。
そして残念ながらお客様の期待を下回ってしまった時に、お客様には不満足を与えてしまいます。
ですから、もちろん、お店が目指す基準というのは、お客様の期待値を超えて、 お客様に感動していただく。
これが目指すべき基準になるんです。
そして今度は顧客満足度の 3 つのポイントを話していきます。
お客様は何をも ってその期待値を超える、あるいは下回るという判断をするのでしょう。
私たちのお客様は、もちろん商品というものは非常に大切なものになりますけども、お客様の満足度というのは商品だけで決まるものではありません。
大切な 3 つのポイント。
それは QSC と言われるものです。
それでは、顧客満足度の 3 つのポイント、QSC を 1 つずつ説明をしていきます。
まず 1 つ目は Q。
これはクオリティー。
クオリティーとは商品の質のことです。
私たちの店舗は、もちろんお客様に提供する商品、それの質がお客様の満足度 に大きく影響をするわけです。
この商品の質の中にはもちろん、飲食店であれば味、ということも当たり前のように含まれますが、きれいな盛りつけ方であったり、あるい は器にこだわっていたりとか。
あるいは商品の温度であったり、そういったも のも含まれてくるわけです。
そして 2 番目は、S、サービス。
これは接客の質です。
もちろん、お客様に満足 していただくために、より良い商品をより良いサービス、より良い接客で提供 すること、お客様に感じのいい接客、対話をして、お客様に喜んでいただくこ と。
これもお客様がその満足度を決める時に必要なポイントになるわけです。
そして 3 つ目は C、クリンリネス。
通常、クリンリネスというと、衛生管理の ことを示すんですけれども、ここではもう少し枠を広げて、空間の質という表 現をしています。
店舗がきれいであること、テーブルがべたべたしていなかっ たりとか、壁や柱や天井、床、そういった所がしっかりと衛生が守られていて、 掃除がされていること。
そして枠をもう少し広げて、何か楽しい飾り付けがし てあったりとか、あるいは居心地のいい BGM が流れていたりとか。
あるいは その BGM の音量が適切だったりとか。
あるいは空調の温度が快適な温度に設 定されている。
そして店内が活気のある掛け声であったりとか、あるいは居心 地のいい雰囲気が作られている。
クリンリネスの C は、お客様に快適な時間を お過ごしいただく、そういった空間の質まで幅をとっているんです。
まずここで知っておいていただきたいことは、お店の店舗力は QSC の 3 つのポ イントで決まること、そしてその QSC の 3 つのポイントでお客様の満足度が決 まるということを覚えておいていただければと思います。
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