２−２　クレーム対応とクレーム予防

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2018.10.02

クレーム対応とクレーム予防

それでは、このセッションでは、クレーム対応とクレーム予防の話をしていきます。

実際にその具体的な対応例というのは、クレーム対応マニュアルを用意してそれをしっかりと読んでもらうこととなります。

ここでは、対応の基本となる考え方、その話をしていきたいと思います。

例えば飲食店で起こるクレームとは、どういったものがあるでしょうか。

例えば異物混入です。

もちろんあってはならないことだと思います。

しかし必ず起こってしまう、そんなクレームの一つだと思います。

あなたのお店では、異物混入に対してどんな対応を取っていますか。

私もお客さんとして色々な飲食店で食事をすることがあります。

今までも何度も商品に髪の毛が入っていたりとか、あるいは虫が入っていたりとか、そういったことは正直言うと何回もありました。

そしてその対応というのを見てみると、異物混入があった場合に、もちろん謝って作り直しをしてくれます。

そしてその作り直しをした時に、正当な商品の作り直しをしたということで、その商品に対して商品代金を請求されるというパターンが意外と多くあると私は感じています。

実際、商品の作り直しをして、その正当な商品が出てきたとしても、それでは最初に異物が入っていたものを口にしてしまったことに対してのお詫びというのがなされていない、という風に私は感じるわけです。

この考えはたぶん多くのお客様がそのように感じるのではないかと思います。

ですからクレーム対応をする時に一番大切な考え方は、店側の都合ではなくてお客様の立ち位置に立って、お客様の気持ちを十分に汲み取ったその対応というのが、私はすごく重要だという風に考えています。

ですから、もし異物混入があった場合には当然作り直しをいたします。

でもその作り直した商品を召し上がっていただいたとしても、その日のお代は頂戴しないようにしています。

そして、もしもお客様が受け取っていただけるようだったらば、次回ご来店した時に使える、また商品の無料券というのをお渡しして、お詫びをしてお帰りいただくようにしています。

これは誤解を恐れずにこの言葉を使わせてもらうと、お客様が何かその異物が入っていたとか、そういったネガティブな現象が起こったことに対して、それ以上に何か得をした、そのぐらいのお返しをする。

そうすることによって、お客様はもう一度来ていただく、そしてもしかすれば、お店のファンになっていただける。

そんなクレームをチャンスに切り換えることができる。

そんな対応を私たちは目指してクレームの対応をしています。

そして次はクレームの予防です。

クレームを予防するために、もちろん気をつけるとか、事前に対策をとるということは、当たり前のようにやらなければならないことです。

しかしもう一つの考え方。

なぜクレームが起こるのか。

それは、そのクレームが起こった時に、しっかりと最初に真摯にお詫びをしていないということが大きな原因にある、ということも少なくはないのです。

同じような問題が起こっても、初期の対応が良ければお客様はお怒りにならずに、ちゃんと対応に納得していただいてお帰りいただくということもたくさんあるわけです。

ですから大切なこと、クレームの予防で大切なことは、問題が起きた時にしっかりと丁寧に謝罪をするということです。

そして、さらに言うと、実はそのクレームは、もっとずっと前の段階でその火種が点いていた可能性があるのです。

はっきり言えば、もうお店に入って来た瞬間に感じが悪かったり、態度が悪かったり、横柄だったり。

そんなところでもう既に気分が悪い状態。

そんなお客様に対してやはり問題が発生してしまうと、そこからは大きなクレームに繋がってしまいます。

ですから、クレームの予防策、これは実はお客様が扉を開けた瞬間の挨拶から実は始まっていて、実際お客様は一つの事で急に怒ったりするようなことはあまりなく、不愉快な事、あるいは何か自分が大切にされてない、そんな感覚が、一回、二回、三回、と続いた時に大きなクレームにつながることが多いわけです。

ですから、一人一人のお客様がご来店されるところから、しっかりとお客様を大切に扱う。

このことをすることが実は一番大切なクレームの予防になるわけです。